Budowanie relacji z klientem

Budowanie relacji z Klientem jest pierwszym ‘interaktywnym’ elementem sprzedaży – często ma charakter kluczowy dla realizacji transakcji z Klientem.
W sposób bardziej lub mniej świadomy w ramach budowania relacji z Klientem realizujemy dwa cele:

• Pozyskanie sympatii Klienta
• Budowanie własnego wizerunku

Odbywa się to na dwóch poziomach: niewerbalnym (często mniej świadomym) i werbalnym
(z reguły bardziej przez nas kontrolowanym).

Komunikacja niewerbalna

O tym, że komunikacja niewerbalna jest istotnym elementem przekazu perswazyjnego, tak istotny w obsłudze klienta, wie już dziś większość ludzi. Przyczyniły się do tego spektakularne metamorfozy polskich polityków, którzy wciągu dwóch, trzech lat potrafili przeistoczyć się z lokalnych działaczy w mężów stanu (przynajmniej na poziomie wizerunku). Wpływ komunikacji niewerbalnej na ogólne wrażenie, jakie wywieramy na początku kontaktu z drugą osobą został zmierzony i skwantyfikowany. Zajmował się tym badacz i psycholog Albert Mehrabian. Oto wyniki jego pracy:

I wrażenie – można zastanawiać się dlaczego przywiązujemy tak dużą wagę do pierwszego wrażenia. Przecież po pierwszym kontakcie następują kolejne, nawet jeśli za pierwszym razem nie udało nam się zbudować właściwego wizerunku to przecież będziemy mieli szansę to naprawić. Oczywiście jest w tym trochę racji. Rzeczywiście podczas wielokrotnych, długotrwałych kontaktów jesteśmy wstanie zniwelować efekt pierwszego wrażenia. Wymaga to jednak nieproporcjonalnie dużo wysiłku i czasu w porównaniu z efektem jaki daje właśnie I wrażenie. Efekt pierwszego wrażenia potrafi utrzymywać się nawet przez kilka miesięcy mimo tego, że poza pierwszym kontaktem nieudanym wszystkie kolejne były pozytywne. Ludzki umysł nie działa w sposób racjonalny, logiczny – posiadamy szereg mechanizmów przystosowawczych, które pozwalają nam dobrze funkcjonować w środowisku społecznym. Te same mechanizmy mogą się jednak obracać przeciwko nam. Jednym z najważniejszych fenomenów poznawczych jest mechanizm racjonalizacji. Zjawisko to badał amerykański psycholog Festinger – od jego nazwiska nazwano ten mechanizm dysonansem Festingera. W sytuacji, w której nasze przekonania są w jawnej sprzeczności z rzeczywistością
mamy do wyboru dwie opcje działania – zmiana poglądu, postawy, nastawienia lub zmiana interpretacji rzeczywistości w taki sposób, aby pasowała do naszej wizji świata. Racjonalne wydaje wybranie pierwszej opcji, łatwiejsze od strony psychologicznej jest jednak postępowanie drugie – zmiana interpretacji rzeczywistości. Bazując na zjawisku racjonalizacji, na dysonansie Festingera efekt pierwszego wrażenia podzielona na dwa efekty – anielski i diabelski.

Efekt diabelski – efektem pierwszego wrażenia jest negatywna ocena człowieka. Osoba oceniająca od tej chwili będzie stosować atrybucję wewnętrzną (szukanie przyczyn w zachowaniu osoby) w przypadku jego porażek oraz atrybucję zewnętrzną (szukanie przyczyn poza osobą) w przypadku jego sukcesów. Osoba oceniająca będąc pod wpływem efektu diabelskiego będzie starała się (nieświadomie) pomijać pozytywne informacje na temat osoby ocenianej oraz nadawać większą wagę informacjom negatywnym.

Efekt anielski – efektem pierwszego wrażenia jest pozytywna ocenia człowieka. Osoba oceniająca od tej chwili będzie stosować atrybucję wewnętrzną (szukanie przyczyn w zachowaniu osoby) w przypadku jego sukcesów oraz atrybucję zewnętrzną (szukanie przyczyn poza osobą) w przypadku jego porażek. Osoba oceniająca będąc pod wpływem efektu diabelskiego będzie starała się (nieświadomie) pomijać negatywne informacje na temat osoby ocenianej oraz nadawać większą wagę informacjom pozytywnym.

Wygląd zewnętrzny i przedmioty osobiste
Wybierając ubranie, fryzurę, dodatki osobiste należy pamiętać, że ludzie oceniając często kierują się automatyzmami myślowymi. Często nie analizują wyglądu człowieka szczegół po szczególe, tylko zwracają uwagę na jeden element – warto więc dopracować każdy szczegół. Dla przykładu – na początku lat 90 prezes BIG Banku Gdańskiego nie udzielił pożyczki właścicielom spółki ART B ponieważ mieli brudne buty. Prezes założył, że jeśli panowie nie dbają o buty nie będą również dbali o własne interesy w sposób należyty, a to oznacza, że kredyt nie będzie bezpieczny. W tym szczególnym przypadku prezes banku miał rację – jeden z właścicieli spółki ukrywa się w Izraelu, drugi odsiaduje wyrok – kilka polskich banków nie odzyskało pieniędzy do dziś. Drugi automatyzm myślowy to kierowanie się symbolami – ludzie w garniturach, krawatach, garsonkach są oceniani jako bardziej profesjonalni i godni zaufania, ludzie w obuwiu sportowym jako bardziej lekkomyślni, a ludzie w okularach jako lepiej wykształceni, posiadający większą wiedzę. Warto dobierając ubranie i przedmioty osobiste zwracać na to uwagę.

Postawa ciała
Twój sposób siedzenia, postawa, jaką przyjmujesz rozmawiając z Klientami ma wpływ na sposób odbioru Ciebie jako osoby obsługującej. To czy siedzisz/stoisz prosto, swobodnie, czy jesteś zgięty, skrzywiony „słychać” podczas rozmowy, bowiem Twój głos – w zależności od przyjętej pozycji – brzmi inaczej. Dlatego staraj się podczas rozmów z Klientami siadać wygodnie lub stać prosto, nie ugniataj przepony – wtedy Twój głos będzie dobrze brzmiał, nie będzie zduszony, cichy.

Wyraz twarzy
Uważaj, abyś nie robił dwuznacznych, dziwacznych min – Twój wyraz twarzy wpływa na emisję głosu. Jeśli będziesz się krzywić, robić miny, Twój Klient może to zobaczyć, a w przypadku kontaktów telefonicznych usłyszeć lub nawet w sposób nieświadomy odczuć Twoje niechętne nastawienie do niego. Dlatego pamiętaj, aby przyjmować przyjazny, neutralny wyraz twarzy.

Głos
Nie mów za cicho, za szybko lub niewyraźnie. Klienci muszą dokładnie słyszeć Twoje słowa. Unikaj tonu mentorskiego – osoby, która poucza, wie najlepiej, narzuca swoje zdanie. Możesz w ten sposób wywołać opór i niechęć u Klienta.